O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e a nova regulamentação do SAC

A relação entre os consumidores e as empresas é um tema que está constantemente em pauta, e os fornecedores têm se deparado com um consumidor cada vez mais esclarecido e exigente.

O espírito do CDC (Código de Defesa do Consumidor) é exatamente equilibrar as relações de consumo. O artigo 4º estabelece que o objetivo da Política Nacional das Relações de Consumo é a transparência e harmonia das relações de consumo, bem como o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida.

Harmonizar a proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico não é tarefa fácil. Para dar efetividade a esta política, o Código de Defesa do Consumidor criou o SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), integrado pelos órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e entidades privadas de defesa do consumidor, coordenado atualmente pelo DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), órgão da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça.

Demonstrando sua capacidade de interagir de forma propositiva e resolutiva, recentemente o SNDC se debruçou sobre uma questão que vem sendo alvo de duras críticas: os chamados SACs (Serviços de Atendimento aos Consumidores).

Os SACs, que deveriam facilitar a relação entre os clientes e os fornecedores, ficaram conhecidos pela má qualidade do serviço disponibilizado, tornando-se um tormento para os consumidores. O DPDC e os órgãos de defesa do consumidor passaram a receber inúmeras denúncias e reclamações não de produtos e serviços, mas do atendimento prestado ao consumidor.

Diante desse contexto, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, coordenado pelo DPDC, após intensas discussões inclusive com as empresas, elaborou uma regulamentação destinada ao SAC.

O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), na qualidade de associação civil cujo objetivo é a defesa do consumidor e, portanto, integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, apoiou o processo de criação e elaboração desta regulamentação desde seu início, participando das quatro audiências públicas que aconteceram e contribuindo para a redação do texto colocado em consulta pública.

O resultado desta iniciativa foi a edição do Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, que fixa normas gerais sobre o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, como telecomunicações, bancos, planos de saúde, tv por assinatura, saneamento, aviação civil e energia elétrica. O objetivo é garantir a observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

O decreto esclarece que o SAC consiste no serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Deixa claro também que as normas nele previstas não se aplicam à oferta e à contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

As novidades trazidas por esta nova regulamentação são muitas, dentre elas vale destacar as seguintes:

 As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor;

 Serão garantidas ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços, e a opção de contatar o atendente constará de todas as subdivisões do menu eletrônico;

 O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas;

 O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na internet;

 O SAC garantirá a transferência imediata, em até 60 segundos, ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções;

 É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente. O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor;

 É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo;

 As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro, devendo o consumidor ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá lhe ser enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério;

 O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, sendo que tal pedido poderá ser feito por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

O Decreto 6.523/08 foi, portanto, fruto da importante atuação do SNDC e da efetivação do objetivo para o qual este sistema foi criado, concretizando princípios como a harmonização das relações de consumo e direitos básicos do consumidor, como o direito à informação, previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Esta regulamentação, uma vez cumprida e fiscalizada pelos Procons, muito além de melhorar o dia-a-dia do consumidor, concretiza os princípios e direitos básicos do CDC, ao contrário de diversas outras regulamentações que, ignorando a hierarquia jurídica, ferem frontalmente este diploma legal.

(Fonte: Última Instância, por Juliana Ferreira* )
*Advogada do Idec