Coibindo teleabusos

Os serviços de atendimento telefônico - os call centers - são um subproduto eficiente e necessário da revolução informática.

Há que se considerar, no entanto, que, ou por falta de preocupação maior em relação ao bem-estar do consumidor ou por falta de investimentos necessários para reduzir ao mínimo o tempo de espera dos que se utilizam de tais serviços, muitas vezes os cidadãos têm sido levados à exasperação no diálogo impossível com as implicantes "máquinas falantes", que obrigam o usuário a apertar várias teclas, sem nunca ter certeza de que acessará o "serviço" desejado.

Com o que os serviços de atendimento roubam o tempo e complicam a vida de quem deles precisa. Estava mais do que na hora, pois, de que o poder público estabelecesse regras mais claras e rígidas, em benefício dos usuários desses serviços telefônicos.

Portaria expedida pelo Ministério da Justiça, regulamentando decreto presidencial de julho, fixa em 60 segundos o prazo máximo de espera para quem recorrer ao Serviço de Atendimento ao Cliente de empresas de telefonia, TV a cabo, água, luz e outros prestadores de serviços.

A regra é ainda mais rigorosa na área de serviços bancários, onde a espera não poderá ultrapassar 45 segundos. Apenas às segundas-feiras, nos dias que antecedem ou sucedem os feriados e no quinto dia útil do mês esse tempo de espera poderá atingir até 90 segundos.

Quanto aos serviços de energia elétrica, o tempo de espera só poderá ultrapassar 60 segundos nos casos de atendimentos emergenciais por problemas sistêmicos - caso do acúmulo de chamadas em razão da falta de energia em um bairro.

É claro que só punições severas poderiam combater a negligência de certos prestadores de serviços, que se habituaram a abusar da paciência do consumidor. Eis por que o decreto de julho já estabelecia que o descumprimento das novas regras acarretará multas de R$ 200,00 a R$ 3 milhões.

Os consumidores que se sentirem lesados ou desrespeitados poderão registrar reclamações nos Procons, no Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, vinculado ao Ministério da Justiça, ou recorrer ao Ministério Público e às Defensorias Públicas.

O governo do Estado de São Paulo já tomara, na semana passada, uma outra medida destinada a combater os teleabusos, especialmente relacionados à atividade do telemarketing. Este é outro subproduto do mundo informatizado, instrumento eficaz de vendas, mas propício à prática de abusos, porque não espera o consumidor procurar serviços, mas o "caça" em sua residência, tomando-lhe o tempo e o sossego.

Não há quem já não tenha tido o descanso ou o trabalho interrompidos por chamadas telefônicas de vozes desconhecidas que, após cumprimentos padronizados, despejam textos decorados, qual robôs, sobre promoções, vantagens incríveis e exclusivas, quando não oferecem à vítima fabulosos prêmios sem a necessidade de entrar em concurso ou de assumir compromisso que não seja comprar o produto oferecido - no que freqüentemente se caracterizam elementos de propaganda enganosa, no contexto de uma típica invasão de privacidade.

A lei estadual, que ainda precisa ser regulamentada, objetiva proteger os assinantes de telefones fixos e celulares, permitindo aos consumidores bloquear o recebimento de ligações de telemarketing.

Quem não quiser receber ofertas de bens e serviços pelo telefone terá de se cadastrar no site do Procon-SP e, se não tiver acesso à internet, poderá comparecer pessoalmente ao atendimento da fundação, para preencher formulário de recusa àquelas ligações.

As ligações começam a ser bloqueadas depois de 30 dias. O consumidor poderá incluir ou excluir seu número de telefone da lista a qualquer momento.

Ainda bem! Veja-se o sinal dos tempos: o cidadão precisa cadastrar-se para, simplesmente, ter sossego!

Que as empresas do setor recebam mal a nova legislação até dá para entender.

Mas o fato é que não se pode assegurar a plena liberdade de atuação de vendedores de produtos, revogando-se a plena liberdade de o consumidor não ser perturbado em sua própria casa, se assim o desejar.